Rama Channel ทีวีเพื่อปวงประชา
เรื่องจริงของครอบครัวหนึ่ง ที่มีบุตรสาวเป็นโรคตับ
Click เลยที่นี่  Rama Reality Show
http://bankrama.exteen.com/category/RamaRealily

Ramathibodi รักษ์หัวใจต้านภัยมะเร็ง
http://bankrama.exteen.com/20080204/entry

การดูแลเด็กที่มีไข้
http://bankrama.exteen.com/20080121/entry-1

การผ่าตัดหมอนรองกระดูกทับเส้นประสาท
http://bankrama.exteen.com/20080122/entry

 

กฎสำคัญ 10 ข้อที่ทำให้การจัดการสารสนเทศมีประสิทธิภาพ
โดย อ.นพ.ศักดา อาจองค์
ภาควิชาเวชศาสตร์ฉุกเฉิน
คณะแพทยศาสตร์ รพ.รามาธิบดี

 

 

ความต้องการที่จะปรับปรุงการจัดการสารสนเทศเป็นที่สนใจในหลายๆ องค์กร โดยอาจถูกผลักดันจากหลากหลายปัจจัย ไม่ว่าจะเป็น ความต้องการที่จะปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการทางธุรกิจ การปรับปรุงเพื่อให้ถูกต้องตามกฎระเบียบที่วางไว้ รวมถึงความต้องการที่จะเปิดใช้บริการใหม่ๆ

 

ในหลายกรณี การจัดการสารสนเทศ หมายถึง การนำเอาเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ เช่น ระบบจัดการเนื้อหาหรือเอกสาร ระบบคลังข้อมูล ระบบเว็บไซด์ท่า โครงการเหล่านี้น้อยรายที่จะประสบความสำเร็จ การสร้างการจัดการสารสนเทศที่มีประสิทธิภาพนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย มีหลายประเด็นต้องคำนึงถึง เช่น การเชื่อมต่อระบบต่างๆ เข้าด้วยกัน ความต้องการทางธุรกิจที่หลากหลาย รวมถึงความซับซ้อนของโครงสร้างและวัฒนธรรมองค์กร ปัจจัยที่นำไปสู่ความสำเร็จของโครงการการจัดการสารสนเทศ ต้องมีแบบแผนและหลักการที่สามารถนำไปใช้เป็นแนวทางในการวางแผนและพัฒนาระบบได้

 

การจัดการสารสนเทศ เป็นคำกว้างๆ ที่ครอบคลุมระบบและกระบวนการทั้งหมดในองค์กรที่ใช้ในการสร้างและใช้งานสารสนเทศในองค์กร ในเชิงเทคโนโลยีการจัดการสารสนเทศ ประกอบด้วยระบบต่างๆ เช่น

 

· การจัดการเนื้อหาในเว็บไซต์ (web content management - CM)

 

· การจัดการเอกสาร (document management - DM)

 

· การจัดการด้านการจัดเก็บบันทึก (records management - RM)

 

· โปรแกรมจัดการทรัพย์สินดิจิทัล (digital asset management - DAM)

 

· ระบบการจัดการเรียนการสอน (learning management systems - LM)

 

· ระบบการจัดเนื้อหาการสอน (learning content management systems - LCM)

 

· ความร่วมมือ (collaboration )

 

· การค้นคืนสารสนเทศในองค์กร (enterprise search)

 

· และอื่นๆ

 

แต่การจัดการสารสนเทศนั้นไม่ได้เน้นแค่เพียงเรื่องของเทคโนโลยี ที่สำคัญไม่แพ้กันคือกระบวนการทางธุรกิจและการปฏิบัติที่จะวางรากฐานการสร้างและการใช้งานสารสนเทศ รวมทั้งยังเกี่ยวพันถึงตัวสารสนเทศเองด้วย ไม่ว่าจะเป็น โครงสร้างของสารสนเทศ คำอธิบายข้อมูล คุณภาพของเนื้อหา ฯลฯ ดังนั้น การจัดการสารสนเทศ จึงประกอบด้วย คน กระบวนการ เทคโนโลยี และเนื้อหา ซึ่งแต่ละหัวข้อต้องถูกระบุรายละเอียดให้ชัดเจน ถ้าต้องการให้โครงการประสบความสำเร็จ

 

อุปสรรคในการจัดการสารสนเทศ/ความท้าทายในการจัดการสารสนเทศ

 

องค์กรเผชิญหน้ากับปัญหาและประเด็นต่างๆ เกี่ยวกับการจัดการสารสนเทศในบางครั้ง การเติบโตของข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ที่ทำให้เหตุการณ์เลวร้ายลงในช่วงสองศตวรรษที่ผ่านมา

 

ปัญหาการจัดการสารสนเทศทั่วไปที่เกิดขึ้น ประกอบด้วย

 

- ระบบจัดการสารสนเทศจำนวนมากที่แยกออกจากกันและไม่มีการจัดการอย่างเป็นระบบ

 

- การเชื่อมโยงเกี่ยวเนื่องกันระหว่างระบบสารสนเทศมีน้อย

 

- มีระบบเก่าที่ต้องการการปรับปรุงหรือทดแทน

 

- การแข่งขันกันโดยตรงของระบบสารสนเทศจากองค์กรภายนอก(threat)

 

- ไม่มีเป้าหมายที่ชัดเจนสำหรับสภาวะแวดล้อมของเทคโนโลยีในภาพรวม

 

- การยึดติดกับระบบเดิมของเจ้าหน้าที่

 

- สารสนเทศคุณภาพต่ำ รวมถึงการขาดความแน่นอน การซ้ำซ้อน และข้อมูลที่ไม่ทันสมัย

 

- ทรัพยากรที่มีจำกัดในการกระจายการใช้งาน การจัดการ หรือปรับปรุงระบบสารสนเทศ

 

- การขาดคำจำกัดความที่ชัดเจน

 

- มีความต้องการทางธุรกิจและประเด็นต่างๆ จำนวนมาก ที่ต้องการการระบุรายละเอียด

 

- ขาดความชัดเจนในเรื่องกรอบของยุทธศาสตร์และทิศทางขององค์กร

 

- ความยากในการเปลี่ยนกระบวนการการทำงานของเจ้าหน้าที่

 

- การเมืองภายในองค์กรที่ส่งผลกระทบต่อความสามารถในการประสานงานในวงกว้าง

 

เพื่อจะผ่านอุปสรรคเหล่านี้ มีทางปฏิบัติเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ซึ่งทำงานได้ภายใต้ข้อจำกัดและประเด็นต่างๆ เหล่านี้ กฎสำคัญ 10 ข้อที่ทำให้การจัดการสารสนเทศมีประสิทธิภาพและประสบความสำเร็จ คือ

 

 

1. แยกแยะและจัดการกับความซับซ้อน

 

2. มุ่งความสนใจไปที่การนำไปใช้งาน

 

3. ระบบที่ได้ต้องแสดงคุณค่าให้เห็นอย่างเป็นรูปธรรม

 

4. การจัดลำดับความสำคัญตามความต้องการทางธุรกิจ

 

5. ผ่านการสร้างระบบที่ต้องผ่านขั้นตอนต่าง ๆ ในอดีต และสามารถดึงข้อดีข้อด้อยเหล่านั้นมาใช้งานได้อย่างมี ประสบการณ์

 

6. การมีผู้นำที่เข้มแข็ง

 

7. การมีการวางแผนเพื่อรับและบรรเทาความเสี่ยงในด้านสารสนเทศ

 

8. การประชาสัมพันธ์ในวงกว้าง และต้องทั่วถึง

 

9. มุ่งให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว

 

10. เลือกโครงการแรกอย่างระมัดระวัง เพราะเป็นแนวทางหรือกำลังใจให้โครงการต่อ ๆ ไป ต้องกระทำโดยรอบคอบก่อนตัดสินใจ

 

 

กฎข้อที่ 1 แยกแยะและจัดการกับความซับซ้อน

 

องค์กรที่มีสภาวะแวดล้อมที่ซับซ้อน การจะได้มาซึ่งผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมนั้นจะต้องฟันฝ่าอุปสรรคมากมายในขั้นตอนของการวางแผนและพัฒนาโครงการการจัดการสารสนเทศ เมื่อเผชิญกับความซับซ้อนเหล่านี้ ผู้ร่วมโครงการมักตกอยู่ภายใต้สภาวะต่างๆ เช่น

 

- การมุ่งความสนใจไปที่การใช้งานเทคโนโลยีเพียงเทคโนโลยีเดียว

 

- การซื้อระบบใหญ่จากผู้ขายเพียงแห่งเดียว โดยหวังว่าจะสามารถใช้แก้ปัญหาได้ในครั้งเดียว

 

- การนำเอาวิธีการแก้ปัญหาแบบมาตรฐาน ไม่ยืดหยุ่นเข้ามาใช้แก้ปัญหาทั้งองค์กรโดยไม่คำนึงว่าในบางส่วนของธุรกิจมีความต้องการแตกต่างออกไป

 

- การบังคับใช้เทคโนโลยีเพียงเทคโนโลยีเดียว โดยไม่คำนึงถึงความเหมาะสม บางอย่างที่ไม่รีบเร่งก็สามารถบริหารจัดการโดยรูปแบบเดิมไปก่อนได้

 

- การซื้อผลิตภัณฑ์ในลักษณะ ใช้ตลอดชีพ แม้ว่าความต้องการทางธุรกิจจะเปลี่ยนตลอดเวลา

 

- การรวมศูนย์การจัดการสารสนเทศ เพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างอยู่ภายใต้การควบคุม

 

แนวทางเหล่านี้มักจะล้มเหลว ด้วยเหตุว่า เป็นการพยายามจะแปลงความต้องการและปัญหาที่ซับซ้อนไปสู่ทางแก้แบบง่ายๆ โดยหวังว่า ความซับซ้อนจะถูกจำกัดหรือหลีกเลี่ยงไปได้ในขั้นตอนการวางแผนและกระจายการใช้งานหรือการเลือกใช้ซอฟท์แวร์อันใดอันหนึ่งโดยไม่ได้บูรณาการ ในทางปฏิบัติแล้วไม่มีทางที่เราจะหลีกเลี่ยงจากความซับซ้อนซึ่งเกิดโดยธรรมชาติขององค์กรได้ แนวทางใหม่ที่ควรนำมาใช้คือ การวางรากฐานโดยผู้นำที่เข้มแข็ง มีแนวทางที่ชัดเจน มีการทำกิจกรรมเล็กๆ หลายๆ กิจกรรมไปพร้อมๆ กัน เพื่อชี้ให้เห็นถึงความต้องการและประเด็นต่างๆ

 

ความเสี่ยงต้องถูกชี้ให้เห็นและบรรเทาลง เพื่อประกันว่าความซับซ้อนขององค์กรจะไม่ขัดขวางระบบที่มีประสิทธิภาพ

 

 

กฎข้อที่ 2 มุ่งความสนใจไปที่การนำไปใช้งาน

 

ระบบจัดการสารสนเทศจะถือว่าประสบความสำเร็จถ้าถูกนำไปใช้งานจริงโดยเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบ ไม่ใช่เป็นเพียงการลงโปรแกรมไว้ตามเครื่องคอมพิวเตอร์ ในทางปฏิบัติระบบจัดการสารสนเทศต้องการการมีส่วนร่วมของพนักงานทั่วทั้งองค์กร เช่น

 

- พนักงานต้องบันทึกแฟ้มข้อมูลที่สำคัญทั้งหมดลงในระบบจัดการเอกสารหรือระบบการจัดเก็บบันทึก

 

- ผู้เขียนที่กระจายอยู่จะต้องใช้ระบบจัดการเนื้อหา ในการแก้ไขเปลี่ยนแปลงเนื้อหาในระบบให้สอดคล้องด้วย

 

- ผู้สอนจะต้องใช้ระบบการจัดเนื้อหาการสอน มีความชำนาญในการสอนแบบ e-learning

 

- พนักงานต้อนรับต้องเก็บข้อมูลการโทรเข้าของลูกค้าในระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์(CRM)

 

ถ้ามีผู้ใช้งานจำนวนน้อย ข้อมูลสารสนเทศที่จะได้รับก็จะน้อยจนไม่เพียงพอที่จะนำมาใช้ประโยชน์ได้ ดังนั้น ระบบจะต้องถูกออกแบบตั้งแต่เริ่มต้นเพื่อเพิ่มการยอมรับของพนักงานในองค์กร ซึ่งอาจทำได้โดย

 

- ถามตัวเองว่ามีอะไรในระบบสำหรับตัวเราบ้าง และถ้าเป็นเราจะวางแผนอย่างไรกับข้อมูลเหล่านี้ มีทิศทางหรือ flow ในการดำเนินการอย่างไร ต้องมีเอกสารอธิบายประกอบหรือไม่หากผู้อื่นมาใช้ อันนี้เป็นเพียงในแง่ของพนักงานผู้ใช้ระบบ

 

- สื่อสารอย่างชัดเจนถึงเป้าหมายถึงข้อดีของระบบ ไปยังเจ้าหน้าที่ผู้ใช้งานระบบทุกท่าน

 

- เลือกโครงการที่เป็นเป้าหมายเริ่มแรกอย่างระมัดระวังเพื่อสร้างแรงจูงใจในการทำระบบต่อไป

 

กฎข้อที่ 3 ระบบที่ได้ต้องแสดงคุณค่าให้เห็นอย่างเป็นรูปธรรม

 

มันไม่เพียงพอที่จะทำการปรับปรุงระบบจัดการสารสนเทศอย่างเงียบๆ อยู่ในกลุ่มเล็ก ๆ เพราะถ้ามันทำให้เกิดผลดีได้จริงๆ มันจะไม่มีทางทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของวัฒนธรรมองค์กร หรือไม่ช่วยให้เกิดการยอมรับการใช้งานในกลุ่มของพนักงาน (กฎข้อ 2) ในบางกรณี โครงการการจัดการสารสนเทศเริ่มจากการมุ่งไปที่การพัฒนาผลิตผลของสำนักพิมพ์หรือผู้จัดการสารสนเทศ ในขณะที่เป็นโครงการที่มีคุณค่า แต่ก็แสดงให้เห็นถึงผลลัพธ์ที่ได้จากการลงทุนในโครงการนี้ ทำให้การขอทุนเพิ่มในการพัฒนาโครงการต่อไปทำได้ยาก

 

แทนที่จะเป็นอย่างนั้น โครงการการจัดการสารสนเทศจะต้องออกแบบให้แสดงถึงผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมซึ่งไม่อาจเห็นผลอย่างชัดเจน เช่นการมองแค่กำไรขาดทุน แต่อาจเลือกทำเกี่ยวกับความต้องการหลักทางธุรกิจ ซึ่งช่วยให้เห็นผลกระทบของโครงการได้ชัดเจน เช่น การพัฒนาโครงการสารสนเทศที่มีอยู่ให้กับเจ้าหน้าที่ ตัวอย่างเช่นการพัฒนาระบบ call center จะส่งผลลัพธ์ที่มีคุณค่าและเป็นรูปธรรมต่อการบริการลูกค้า ตรงกันข้ามการสร้างมาตรฐานในการแยกประเภทของสารสนเทศระหว่างระบบนั้นยากที่จะวัดผลได้และไม่ส่งผลต่อพนักงานทั่วไปแต่จะส่งผลต่อองค์กรในระยะยาว

 

 

กฎข้อที่ 4 การจัดลำดับความสำคัญตามความต้องการทางธุรกิจ

 

ในบางองค์กรจัดลำดับความสำคัญของโครงการตามความยากง่าย ความซับซ้อนของเทคโนโลยี ซึ่งไม่ใช่วิธีที่ดี ในบางครั้งมักไม่สามารถเห็นผลได้ในเวลาอันสั้น แทนที่จะทำเช่นนั้นเราควรจัดลำดับความสำคัญของโครงการตามความต้องการทางธุรกิจ ซึ่งจะทำให้โครงการเป้าหมายเป็นโครงการเร่งด่วนที่เป็นที่ต้องการ

 

 

กฎข้อที่ 5 การสร้างระบบผ่านขั้นตอนต่างๆ จำนวนมาก

 

ไม่มีโครงการใด ๆ ที่จะสามารถแก้ปัญหาการจัดการสารสนเทศในองค์กรได้ครอบคลุมทั้งหมด เมื่อองค์กรค้นหาวิธีการแก้ปัญหาต่าง ๆ แผนยุทธศาสตร์ขนาดใหญ่และเสียค่าใช้จ่ายสูงจะถูกสร้างขึ้น สมมติว่า แผนยุทธศาสตร์นั้นถูกเขียนขึ้นมาแล้วมักพูดถึงวิสัยทัศน์ในระยะยาว แต่ไม่ได้พูดถึงทิศทางที่ชัดเจนสำหรับการกระทำที่ควรทำในปัจจุบัน

 

ในทางปฏิบัติ ผู้ที่ต้องการมองหาการจัดการสารสนเทศที่สมบูรณ์แบบมักตกอยู่ภายใต้กับดัก analysis paralysis กล่าวคือ ไม่สามารถออกจากกระบวนการวางแผนได้ ในทางปฏิบัติ ควรทำการพัฒนาโครงการการจัดการสารสนเทศเป็นโครงการย่อยๆ หลายๆ โครงการ พร้อมๆ กัน ซึ่งรับผิดชอบโดยทีมงานหลายทีม เพื่อเป็นการประกันว่าจะสามารถทำโครงการให้สำเร็จโดยเร็วและแก้ปัญหาความต้องการทางธุรกิจบางปัญหาได้

 

 

กฎข้อที่ 6 การมีผู้นำที่เข้มแข็ง

 

ความสำเร็จของการจัดการสารสนเทศนั้นมักเกี่ยวพันกับการเปลี่ยนโครงสร้างและวัฒนธรรมองค์กรนี่ทำให้จำเป็นต้องมีผู้นำที่เข้มแข็งมาสนับสนุน

 

เริ่มจากวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนว่าต้องการผลลัพธ์อย่างไรจากการจัดการสารสนเทศ ซึ่งจะเป็นคำอธิบายถึงว่า องค์กรจะต้องปฏิบัติอย่างไรถ้าโครงการถูกผลักดันโดยความต้องการเทคโนโลยีใหม่ๆ เพียงอย่างเดียว โดยขาดผู้นำที่เข้มแข็งไม่มีการประสานและสนับสนุนจากผู้ถือหุ้นนอกฝ่าย IT โครงการมักจะส่งผลกระทบน้อยมากสำหรับองค์กร

 

 

กฎข้อที่ 7 การบรรเทาความเสี่ยง

 

สืบเนื่องจากความซับซ้อนโดยธรรมชาติของสภาวะแวดล้อมองค์กร ทำให้มีความเสี่ยงมากมายในการพัฒนาการจัดการสารสนเทศ เช่น

 

- การเลือกเทคโนโลยีที่ไม่เหมาะสม

 

- ระยะเวลาและงบประมาณที่ไม่เพียงพอ

 

- การเปลี่ยนแปลงของความต้องการทางธุรกิจ

 

- ปัญหาทางเทคนิค โดยเฉพาะการเชื่อมโยงระบบต่างๆ

 

- ไม่ได้รับการตอบรับและนำไปใช้จากพนักงาน (ผู้ใช้)

 

จากจุดเริ่มของการวางแผนยุทธศาสตร์การจัดการสารสนเทศ ความเสี่ยงจะต้องถูกบ่งชี้อย่างชัดเจน แนวทางการจัดการจะต้องถูกกำหนดขึ้นในการรับมือกับความเสี่ยงต่างๆ เหล่านี้เพื่อหลีกเลี่ยงหรือบรรเทาความเสี่ยง

 

แนวทางการจัดการความเสี่ยงจะต้องถูกใช้ในการวางแผนทุกแง่มุมของโครงการ รวมทั้งการปฏิบัติการและงบประมาณค่าใช้จ่าย

 

 

กฎข้อที่ 8 การประชาสัมพันธ์ในวงกว้าง

 

การประชาสัมพันธ์โครงการให้เป็นที่รับรู้โดยเจ้าของโครงการและผู้สนับสนุน เป็นจุดสำคัญในการเริ่มต้นโครงการการจัดการสารสนเทศที่ประสบความสำเร็จ เพื่อประกันว่าผู้ใช้งานจะมีความเข้าใจในตัวโครงการและผลที่ได้จากการนำโครงการดังกล่าวมาใช้งานอย่างแท้จริง เป็นสิ่งที่ต้องกระทำก่อนเพื่อให้ได้รับการยอมรับในระดับที่ต้องการ

 

 

กฎข้อที่ 9 มุ่งให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว

 

ผู้ใช้ส่วนใหญ่ไม่มีความเข้าใจในระบบ การนำเอาระบบสารสนเทศหลาย ๆ ระบบที่แตกต่างกันมาใช้งานพร้อมๆ กัน ทำได้ค่อนข้างยาก จึงต้องมีการอบรมและให้ความรู้แก่ผู้ใช้เหล่านี้ ซึ่งมักจะไม่ได้ผล ทางแก้ของปัญหานี้ทำได้โดยการซ่อนการได้มาซึ่งสารสนเทศของระบบต่าง ๆ ภายใต้หน้าตาของโปรแกรมที่เป็นหนึ่งเดียว ซึ่งไม่ได้หมายความว่าจะต้องมีเพียงระบบเดียวที่ครอบคลุมทุกอย่าง ยังต้องมีระบบจัดการสารสนเทศอีกหลาย ๆ ระบบประกอบด้วย เพียงแต่สารสนเทศที่มีอยู่ในระบบเหล่านั้นจะต้องแสดงในรูปแบบที่เข้าใจง่ายและเป็นหนึ่งเดียวกัน

 

 

 

 

กฎข้อที่ 10 เลือกโครงการแรกอย่างระมัดระวัง

 

โครงการแรกต้องถูกเลือกอย่างระมัดระวัง เพื่อประกันว่าโครงการนี้

 

- แสดงถึงคุณค่าของยุทธศาสตร์การจัดการสารสนเทศ

 

- สร้างความกระตือรือร้นและเอาใจใส่จากทั้งผู้ใช้งานและผู้ถือหุ้น

 

- แสดงถึงคุณค่าและผลประโยชน์ที่ได้รับจากโครงการอย่างเป็นรูปธรรม

 

- ชี้ถึงความสำคัญหรือความเร่งด่วนของความต้องการทางธุรกิจ

 

- สามารถสื่ออย่างชัดเจนไปยังพนักงานและผู้ถือหุ้น

 

- ช่วยให้โครงการได้รับความช่วยเหลือและทรัพยากรเพิ่มในโอกาสหน้า

 

โครงการแรกที่เลือกจะต้องสามารถเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาให้กับการเปลี่ยนแปลงของโครงสร้างและวัฒนธรรมองค์กร ในทางปฏิบัติ เรามักเลือกจากปัญหาหรือส่วนของธุรกิจที่เป็นที่สนใจขององค์กรนั้นๆ เช่น การเริ่มจากการจัดโครงสร้างนโยบายบริษัทใหม่อาจได้รับความสนใจหรือเอาใจใส่น้อย ตรงกันข้ามถ้าเราเลือกทำระบบช่วยเหลือด้านการขายอาจได้รับการกล่าวขวัญถึงทั่วทั้งองค์กร

 

 

สรุป

 

การพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศในองค์กรที่ซับซ้อนไม่ใช่เรื่องง่าย อุปสรรคโดยธรรมชาติของโครงการการจัดการสารสนเทศจะช่วยชี้ถึงแนวทางใหม่ที่ต้องถูกนำมาใช้ ถ้าองค์กรนั้นต้องการประสบความสำเร็จ

 

 

 

edit @ 12 Feb 2008 08:45:33 by Dr.SAM dot COM

จากผู้ใช้งานทั่วไปสู่ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการความรู้
(From Basic Users to Knowledge Management Specialist)

โดย อ.นพ.ศักดา อาจองค์ ภาควิชาเวชศาสตร์ฉุกเฉิน
คณะแพทยศาสตร์โรงพยาบาลรามาธิบดี มหาวิทยาลัยมหิดล

ความรู้ (Knowledge)เป็นทรัพยากรทางเศรษฐกิจพื้นฐาน ที่ไม่ใช่ทุนระยะยาวหรือทรัพยากรธรรมชาติหรือแรงงาน ความรู้เป็นเสมือนทรัพยากรที่มาประกอบรวมกัน ซึ่งทำให้องค์การประสบความสำเร็จ สามารถรักษาความได้เปรียบทางการแข่งขันและทำให้ได้กำไรเพิ่ม การบริหารจัดการสินทรัพย์ประเภทนี้เป็นแขนงวิชาใหม่ที่เรียกว่า การบริหารจัดการความรู้ (Knowledge Management) ซึ่งความนิยมของการจัดการความรู้นี้ ทำให้องค์การต่าง ๆ ใช้จ่ายในด้านนี้มากกว่าห้าพันล้านดอลลาร์ ในขณะที่บรรณารักษ์จำนวนมากคิดว่า การจัดการความรู้เป็นชื่อใหม่ของการจัดการสารสนเทศ (Information Management) ที่คุ้นเคยกันดี หรืออุปมาอุปมัยเหมือนเหล้าใหม่ในขวดเก่า ซึ่งในความเป็นจริงการบริหารจัดการความรู้นอกจไม่ใช่เพียงแต่การบริหารจัดการสารสนเทศที่เป็นเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวแล้ว ยังเกี่ยวข้องกับตัวแทนความรู้ องค์การแห่ง
ความรู้การเข้าใจถึงพฤติกรรมการใช้สารสนเทศซึ่งผู้ที่เชี่ยวชาญด้านนี้เรียกLIS.Professional
เนื่องจากความรู้เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดทางเศรษฐกิจ ไม่ว่าจะซื้อหรือขาย ความรู้เป็นวัตถุดิบที่เป็นทุนทางปัญญา (Intelligence capital) ไม่ใช่ทรัพยากรธรรมชาติหรือทุนด้านการเงิน แต่เป็นสินทรัพย์ที่จำเป็น Tom Stewart ได้กล่าวถึง ความสำคัญของการจัดการความรู้

-ช่วยยกระดับความรู้ ในฐานะเป็นทรัพยากรพื้นฐาน

- ยกระดับอุตสาหกรรมที่ใช้ความรู้เป็นฐาน

- ยกระดับการเจริญเติบโตของความรู้และนวัตกรรม

ทำไมต้องมีการบริหารจัดการความรู้
คงโต้แย้งไม่ได้ว่าความรู้ (knowledge)เป็นสิ่งสำคัญและมีความเกี่ยวข้องกับการดำเนินชีวิตในแนวทางธุรกิจ หรืออาจกล่าวในอีกนัยว่า การบริหารจัดการความรู้ ถือว่าเป็นส่วนผสมตัวหลักไม่ว่าเราจะซื้อหรือขายอะไรก็ตาม มันอาจจะเป็นเสมือนวัตถุดิบซึ่งเราทำมันขึ้นมา ขุมทรัพทางปัญญาที่ไม่ได้เกิดมาโดยธรรมชาติ, เครื่องกล เครื่องจักรหรือขุมทรัพย์ทางการเงิน มักจะเป็นหนึ่งในสินทรัพย์ที่บริหารจัดการได้ไม่ดีของบริษัท ดังนั้นการบริหารจัดการความรู้

จึงมีความสำคัญดังหลักการและเหตุผลใหญ่ ๆ สามประการคือ ความรู้ก็คือพลักดันให้เกิดแนวความคิดว่าแหล่งทรัพยากรพื้นฐานขององค์กร เปลี่ยนองค์ความรู้ให้กลายเป็นองค์กรที่มีการนำ knowledge-based ไปใช้เสมือนเป็นวัฒนธรรมองค์กร ความรู้พื้นฐานสามารถถูกต่อยอดเป็นความรู้ขันสูงที่มีความสมบูรณ์มากขึ้นและสามารถสร้างสรรค์นวตกรรมใหม่ ๆ ให้เกิดขึ้นจากองค์ความรู้เหล่านี้
ในปัจจุบันองค์กรหรือสถานประกอบการณ์ที่นำเอาหลักของ knowledge-based ไปใช้พบว่าประสบผลสำเร็จและเป็นผู้นำทางธุรกิจอยู่เป็นจำนวนมาก ตัวอย่างเหล่านี้จะคล้ายกับการที่องค์กรณ์ได้มีการบุกเบิกนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาบริหารจัดการองค์กรเมื่อสิบปีที่ผ่านมาซึ่งองค์กรที่มีวิสัยทัศน์ดีก็ชิงประสลผลสำเร็จไปก่อน การบริหารจัดการความรู้ในองค์กรเหล่านี้ มักมีส่วนใดส่วนหนึ่งที่เป็นทรัพยากรขององค์กรที่เรามักจัดการได้ไม่ดี แต่องค์กรเหล่านี้ที่ได้นำการบริหารจัดการความรู้
มาใช้พบว่าทำให้ภาพลักษณ์ของธุรกิจโดดเด่นชัดเจน มองเห็นเป็นรูปธรรมเช่นในด้านการจัfการสินทรัพย์ หรือในด้านการจัดการขุมทรัพย์ทางการตลาดอย่างมืออาชีพเป็นต้น

รายงานการวิเคราะห์รายงานของกลุ่มบริษัทการ์ดเนอร์(1999),มีการคาดเดาถึงสิ่งต่างเหล่านี้คือ
-ในปี 2003 จะพบว่ามากกว่า 50 เปอร์เซนต์ของบริษัทที่ประสบความสำเร็จ ประมาณเกือบ 1000 บริษัทจะมีการใช้การบริหารจัดการความรู้เพื่อให้องค์กรประสบผลสำเร็จและการบริหารจัดการความรู้ จะกลายเป็นเสาหลักในการจัดการธุรกิจท่ามกลางผู้นำการตลาดอื่นในอุตสาหกรรมเดียวกัน (มีความน่าจะเป็น 0.7 เท่า)
-ในปี 2003 จะมีการประยุกต์นำเอาเทคโนโลยีสมัยใหม่เข้ามาใช้ โครงการหรือกิจการต่าง ๆ จะมีการประเมินอย่างมีแบบแผนที่ดีโดยรวมเอาทฤษฎีทางการบัญชีมาวัดหรือและประเมินค่าสินทรัพย์ทางปัญญาของเขาเหล่านั้นเทียบเท่ากับทรัพย์สินทางด้านการเงินและทางด้านกายภาพ
-ปี 2001 องค์กร ที่ขาดระบบการบริหารจัดการความรู้ ที่ต่อเนื่องหรือองค์กรที่ขาดโครงสร้างพื้นฐานของการบริหารจัดการความรู้ จะสามารถแข่งขันในอัตราเพียง 30-40 % ในการ deployment โปรแกรมหรือผลิตภัณฑ์ที่มีเข้ามาใหม่

อะไรคือการบริหารจัดการความรู้

การบริหารจัดการความรู้ คือการฝึกฝนหรือส่งเสริมให้เกิดการ ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ สามารถจับประเด็น และเข้าถึงการใช้แหล่งทรัพยากรข้อมูลสารสนเทศขององค์กรอย่างผสมผสานสอดคล้อง โดยทรัพยากรสารสนเทศนี้อาจเป็น ฐานข้อมูลที่เป็นโครงสร้าง หรือเป็นข้อมูลดิบที่เป็นต้นฉบับเดิม เช่น นโยบาย เอกสารประกอบขั้นตอนการทำงาน และอื่น ๆ ที่มีความสำคัญ ตั้งแต่ความรู้ที่รู้กันโดยทั่ว ๆ ไปโดยไม่มีการบันทึกหรือบรรยายไปจนถึงความรู้ในระดับสูงที่มีการบันทึกไว้เป็นลายลักษณ์อักษร ( Gartner group)
คำนิยามอื่น ๆ เช่นที่ถูกกล่าวโดย Sveiby ว่า ทรัพย์สินทางปัญญาและเชิงแนวความคิดขององค์กร(intellectual capital)และการบริหารจัดการความรู้ (knowledge management) เป็นเสมือนฝาแฝดหรือกิ่งก้านสาขาบนต้นไม้ต้นเดียวกัน เขาได้ให้ขอบเขตของการบริหารจัดการความรู้ ไว้ว่าเป็น ศิลปในการสร้างคุณค่าให้กับทรัพย์สินที่ไม่สามารถประเมินค่าหรือจับต้องได้ขององค์กร

อะไรคือทรัพย์สินทางปัญญาและเชิงแนวความคิดขององค์กร (Intellectual capital)

Tom Stewart ได้ให้ขอบเขตและคำจำกัดความไว้ว่าคือ การรวบรวมเอาทุก ๆ ความรู้ของคนในองค์กรซึ่งความรู้เหล่านี้ทำให้องค์กรมีความสามารถหรือศักยภาพในด้านการแข่งขันสูงกว่าคู่ต่อสู้
การบริหารจัดการความรู้ (knowledge management) ไม่ใช่แค่เพียงการนำเอาเทคโนโลยีมาใช้แต่คือการประยุกต์รวมเอาทุกสิ่งทุกอย่างไม่ว่าเป็น แผนกลยุทธด้านธุรกิจ(business strategy),วัฒนธรรมองค์กรและขั้นตอนการทำงาน มาใช้ร่วใมกันให้เกิดประโยชน์สูงสุด หลักฐานขั้นพื้นฐานของแนวคิดเหล่านี้มองว่าทรัพย์สินที่สำคัญที่สุดขององค์กร คือ คน และความสามารถทางสติปัญญา
วัตถุประสงค์ของโครงการบริหารจัดการความรู้ (knowledge managementprojects)
วัตถุประสงค์หลักของการดำเนินการบริหารจัดการความรู้ (knowledge management) ในองค์กรที่มีจุดประสงค์ในเชิงการค้า ก็เพื่อกำไร Denham Grey ได้กล่าวถึงการบริหารจัดการความรู้ ไว้ใน KM forum ว่าการบริหารจัดการความรู้ ให้ผลลัพธ์ที่มีประโยชน์ 8 ประการด้วยกันคือ
1. ป้องกันความรู้ที่มีอยู่สูญหาย(Prevention of knowledge loss) โดยการบริหารจัดการความรู้ จะช่วยให้องค์กรรักษา สงวนความรู้ความชำนาญที่สำคัญ(critical expertise)ไว้ในกรณีมีการเปลี่ยนแปลงบุคลากรจากสาเหตุต่าง ๆ เช่น เกษียนอายุ ลาออก เป็นต้น
2. ช่วยในการตัดสินใจให้ดีขึ้น(Improve decision making) ต้องมีการแบ่งหมวดหมู่ชนิดและคุณภาพของความรู้ที่องค์กรมีอยู่เพื่อช่วยในการตัดสินใจอย่างมีประสิทธิภาพ และทำให้สามารถเข้าถึงหรือใช้การระบบบริหารจัดการความรู้ ได้ง่ายมากขึ้น จากผลการกระทำดังกล่าวจะทำให้การตัดสินใจเร็วขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างน้อยก็ประกันได้ว่าการตัดสินใจนั้นให้ผลลัพธ์ที่คุ้มค่าแม้จะเกิดจากการตัดสินใจจากระดับผู้ปฎิบัติงานระดับล่างก็ตาม
3. ช่วยให้องค์กรมีความสามารถปรับตัวและยืดหยุ่นได้ดี(Adaptability and flexibility) อนุญาติให้พนักงานสามารถที่จะเข้าใจในงานที่ได้ทำอย่างทะลุปรุโปร่ง มีแนวคิดในการสร้างงานใหม่เชิงสร้างสรรค์ สามารถทำงานโดยไม่ต้องควบคุมมากจนเกินไป
4. ทำให้เกิดการแข่งขัน (Competitive advantage)ช่วยให้องค์กรเข้าใจลูกค้า การตลาด และกลไกการแข่งขัน ทำให้สามารถตระหนักถึงโอกาสพัฒนาและปรับปรุงจากความลดหลั่นในด้านการแข่งขันขององค์กรตนเองเมื่อเทียบกับองค์กรอื่น
5. พัฒนาด้านสินทรัพย์(Asset development) โดยเน้นเรื่องสินทรัพย์ทางสติปัญญากับตัวบุคคล ทำให้เกิดสินทรัพย์ขององค์กรใหม่ ๆ ขึ้น เช่น สิทธิบัตร เครื่องหมายการค้า ใบอนุญาต ลิขสิทธิ์ ทำให้เกิดการป้องกันการเอาเปรียบในด้านกฎหมายและเพิ่มคุณค่าทางการตลาดหากจดทะเบียนได้ถูกจังหวะและเวลา
6. เพิ่มทั้งปริมาณผลผลิตและการบริการ(Product enhancement) ช่วยองค์กรในการฝังการบริหารจัดการความรู้ทั้งในด้านผลิตภัณฑ์และการบริการ ทำให้มูลค่าของผลิตภัณฑ์เพิ่มขึ้น เช่น การผลิต software product เป็นต้น
7. ช่วยให้การบริหารจัดการลูกค้าดีขึ้น(Customer management) ทำให้องค์กรสามารรถที่จะมองจุดสำคัญของผู้ใช้บริการได้อย่างเฉียบคมทั้งด้านข้อมูลลูกค้าและบริการ เพิ่มองค์ความรู้แก่ลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจส่งผลให้ยอดการขายและรายได้เพิ่มมากขึ้น
8. เพิ่มอำนาจและผลผลิตจากการลงทุนใน human capital โดยการบริหารจัดการความรู้สามารถช่วยในด้านการแบ่งบันความรู้ และเรียนรู้ร่วมกันโดยการจับและส่งต่อ tacit knowledge โดยองค์กรสามารถที่จะเลือกสรรค์และฝึกฝนบุคลากร เพื่อให้ประสบผลดังกล่าว
David De Long, Tom Davenport และ Mike Beers ได้ทบทวนเรื่องการบริหารจัดการความรู้ในการเริ่มทำในองค์กรจะมีลักษณะที่สำคัญ 7 ประการดังนี้
1. มีการจับประเด็นความรู้และใช้องค์ความรู้ที่เป็น structural knowledge แบบซ้า ๆ
2. การจับประเด็นความรู้และแบ่งปันบทเรียนที่ได้เรียนรู้ที่ได้มาจากการปฏิบัติ(ลองผิดลองถูก)
3. ชี้ชัดแหล่งข้อมูลและการเชื่อมโยงของความรู้ขั้นสูง
4. สร้างและการจัดทำผังของระบบจัดการความรู้เพื่อเพิ่มสมรรถนะ

5. การวัดและการจัดการความรู้ที่มีคุณค่าทางเศรษฐกิจ

6. การสังเคราะห์ผสมผสานและการแบ่งปันความรู้จากทรัพยากรภายนอก

7. การฝังความรู้ไปในผลิตภัณฑ์และขบวนการ

การจัดการความรู้ (Knowledge manager)

การบริหารจัดการความรู้มักจะรวมถึงการมีการสร้างบทบาทใหม่สำหรับผู้จัดการความรู้ (Knowledge Management) โดยคัดเลือกจากหน่วยงานที่มีอยู่ เช่น ห้องสมุด ศูนย์สารสนเทศ ฯลฯ ซึ่งบทบาทใหม่นี้เรียกว่า ผู้บริหารด้านการจัดการความรู้ (Chief Knowledge Officer; CKO) และงานของผู้บริหารด้านการจัดการความรู้มีดังต่อไปนี้

1.พัฒนาระบบเพื่อบริหารจัดการ จับประเด็น จัดหมวดหมู่ และการแบ่งปัน

  ความรู้ที่สะสมอยู่ในองค์กร

2.ส่งเสริมให้ผู้ปฏิบัติงานแบ่งปันและใช้สารสนเทศที่มีอยู่

3.ร่วมมือประสานงานและเข้าถึงแหล่งสารสนเทศ อันได้แก่ ข้อเท็จจริง รายงาน
กรณีศึกษาและวิธีการปฎิบัติงาน ที่มีภายในองค์การ

4.ช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานพัฒนาความเชี่ยวชาญเฉพาะของตนเอง

5.มีส่วนร่วมในการพัฒนากลยุทธ์ โดยการสร้างพันธมิตร
ในการทำงานกับบุคลากรต่าง ๆ เช่น CEO ผู้ปฏิบัติงาน 
เจ้าหน้าที่การเงิน เป็นต้น

6.ควบคุมดูแลชั้นเรียนและศูนย์การศึกษาต่าง ๆผสานงาน
ในระดับมหาวิทยาลัย

7.พัฒนาและนำวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ(Best Practices)
ไปใช้ในการทำงาน

8.มองล่วงหน้าไปว่าการฝึกฝนอบรมลงไปสู่การปฏิบัติ วัฒนธรรม ความร่วมมือ 
และกลยุทธ์การติดต่อสื่อสารทั้งภายในและภายนอก

9.พัฒนากลยุทธ์ สิ่งกระตุ้น การปฏิบัติ ที่มาจากการแบ่งปันกลยุทธ์ทางสารสน
เทศและแนวความคิด

10.เพิ่มคุณค่าสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้จากบทบาทและความรับ
ผิดชอบทั้งหมดของผู้บริหารด้านการจัดการ ความรู้(CKO) 
สรุปได้เป็น 3 ประเด็น คือ-

-สร้างโครงสร้างพื้นฐานของการจัดการความรู้
-สร้างวัฒนธรรมของความร่วมมือและการแลกเปลี่ยนเรียนรู้
-ทำให้ความพยายามในการนำการจัดการความรู้มาใช้เกิดความคุ้มค่า

บทบาทของเทคโนโลยีในการบริหารจัดการความรู้

การบริหารจัดการความรู้ ไม่สามารถทำได้โดยปราศจากเทคโนโลยีสารสนเทศมาสนับสนุน โดยเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับการจัดการความรู้ ได้แก่ อินทราเน็ต(intranet) ระบบการจัดการเอกสาร(document management system) เครื่องมือในการค้นคืนสารสนเทศ(information retrieval engine)ฐานข้อมูลความสัมพันธ์และเชิงวัตถุ(Relational and object database) ระบบการพิมพ์โฆษณาอิเล็กทรอนิกส์(electronic publishing system) ระบบผังงานและโปรแกรมกลุ่ม(groupware and workflow system) เทคโนโลยีและตัวแทน(push technologies and agent) โปรแกรมช่วยเหลือ(helpdesk application) รวมทั้งเครื่องมือเกี่ยวกับคลังข้อมูล(data warehousing and data mining tool)

ความแตกต่างระหว่างการบริหารจัดการความรู้ (KM) กับการจัดการสารสนเทศ (IM) มีดังต่อไปนี้